Uluslararası denetim ve danışmanlık firması KPMG’nin, 16 yıldır küresel ölçekte yürüttüğü ve tüketicilerin markalarla kurduğu etkileşimi inceleyen müşteri deneyimi araştırmasının Türkiye sonuçları açıklandı. Araştırmaya göre Shell, tüketicilerin en memnun olduğu ilk üç marka arasında yer alırken, enerji ve akaryakıt sektöründeki liderliğini sürdürdü.
Bu yıl Türkiye genelinde 8 farklı sektörde faaliyet gösteren ve istatistiksel kriterleri karşılayan 63 marka için gerçekleştirilen araştırmada, 1.552 tüketiciden toplam 13.381 değerlendirme alındı. Çalışma, müşteri deneyimi alanındaki güçlü uygulamaları ve markaların performanslarını ortaya koydu.
Raporda, Shell’in Türkiye genelindeki istasyonlarında yüksek hizmet standartlarını koruduğu ve müşteri memnuniyetini merkeze alan bir deneyim yaklaşımı benimsediği vurgulandı. Shell’in, enerji ve akaryakıt sektöründe sunduğu hizmetleri dijital çözümlerle destekleyerek müşteri deneyimini daha hızlı, pratik ve güvenilir hale getirmeyi hedefleyen öncü markalardan biri olduğu ifade edildi.
7 Basamaklık Yükseliş
KPMG verilerine göre Shell, Müşteri Deneyimi Mükemmellik (CEE) skorunu 8,28’e yükselterek dikkat çekici bir gelişim kaydetti. Geçtiğimiz yıl genel sıralamada 10’uncu sırada yer alan şirket, bu yıl 7 basamak birden yükselerek 3’üncü sıraya yerleşti. Shell, bu sonuçla enerji ve akaryakıt sektöründeki lider konumunu da korudu.
Araştırmada, Shell’in sektör ortalamasının yüzde 4,4 üzerinde bir performans sergilediği belirtilirken, bu başarının arkasında hizmetlerin güvenilirliği, süreçlerin tutarlılığı ve çalışanların müşteriyle kurduğu ilişkinin önemli rol oynadığına dikkat çekildi.
Güven ve Sadakat Öne Çıktı
Markalar, araştırma kapsamında “Müşteri Deneyiminin Altı Temel Bileşeni” çerçevesinde değerlendirildi. Shell, özellikle Bütünsellik ve Dürüstlük başlıklarında 8,46 puan alırken; Zaman ve Efor ile Kişiye Özel Kılma alanlarında 8,28 puanla öne çıktı. Bu sonuçlar, markanın güven veren ve kullanıcıların hayatını kolaylaştırmayı hedefleyen hizmet anlayışını yansıttı.
Araştırmada Shell’in Sadakat skoru ise 8,68 olarak ölçüldü. Tüketiciler değerlendirmelerinde; istasyonlardaki temiz ve düzenli tuvaletler, yakıt kalitesi ve marketlerde sunulan ürün çeşitliliğinin yolculukları daha konforlu ve kesintisiz hale getirdiğini belirtti.
Turanlı: “Bağımsız Kuruluşlarca Tescillenmesi Gurur Verici”
Shell & Turcas CEO’su Emre Turanlı, elde edilen sonuçlara ilişkin değerlendirmesinde müşteri deneyimindeki başarının bağımsız kuruluşlar tarafından da ortaya konulmasından memnuniyet duyduklarını ifade etti.
Turanlı, “Shell olarak müşterilerin en memnun olduğu üç şirketten biri olurken, sektörümüzde yine birinci sırada yer aldık. Geçen yıl 10’uncu sırada bulunduğumuz araştırmada bu yıl 3’üncülüğe yükseldik. Türkiye genelinde 81 ilde 1.200 istasyonumuzda her gün 1 milyonu aşkın misafirimizi ağırlıyoruz. Misafirlerimize en iyi hizmeti sunmak için çalışmaya devam edeceğiz” dedi.
Yorum Yazın